Zakelijk succes met Facebook

3 tips voor zakelijk succes op facebook

Zakelijk succes met Facebook: een goed begin is het halve werk

Meer zakelijk succes met Facebook, dat wil elke ondernemer wel. Heb je geen idee hoe je dat aanpakt? Dan bevind je je in goed gezelschap! Er blijken veel ondernemers te zijn die niet goed weten waar ze moeten beginnen.

Ik help je op weg met dit filmpje, waarin ik je drie gratis tips geef. Daarmee maak je alvast een lekker begin.

Tip 1: Presenteer je bedrijf zoals op je open dag.

Facebook is het grootste sociale media netwerk. De meest uiteenlopende mensen gebruiken het, maar ze hebben één ding gemeen: ze gebruiken het in de eerste plaats voor vermaak en sociaal contact. De toon op Facebook is over het algemeen positief: iedereen een leuk leven.

Wie Facebook gebruikt als digitale reclamefolder slaat de plank volledig mis. Facebookers zoeken vermaak, dus laat ze op een aangename manier kennis met je maken: geef een kijkje achter de schermen, vertel leuke verhalen en zorg voor een beetje gezelligheid. Precies zoals je op een open dag zou doen.

Wat levert dat op? Dat levert aandacht en een goed imago op: positieve berichten krijgen meer reacties en worden veel vaker gedeeld en geliked.

Tip 2: Controleer met de statistieken of je de juiste doelgroep bereikt.

Als het profiel dat in je statistieken naar voren komt klopt met het profiel van jouw doelgroep, gaat het goed. Als je vooral mensen buiten je doelgroep blijkt aan te spreken, moet je nog eens kritisch kijken naar de berichten die je plaatst.

Wat levert dat op? Dat levert contact met potentiële klanten op, doordat je precies de juiste mensen met je berichten bereikt.

Statistieken zijn beschikbaar als meer dan 30 personen je Facebook-pagina leuk vinden. Likes van pagina’s worden niet meegeteld. Als je een persoonlijk profiel gebruikt voor je bedrijf, mis je niet alleen de leerzame statistieken en andere handige functies, maar loop je bovendien het risico dat Facebook je account afsluit wegens oneigenlijk gebruik.

Tip 3: Maak een treffende omslagfoto

Een goede afbeelding zegt meer dan duizend woorden. Voor zover ik weet niet wetenschappelijk bewezen, dus neem het niet te letterlijk, maar onderschat de zeggingskracht van een afbeelding niet. Aan je omslagfoto kunnen mensen in een oogopslag zien met wat voor bedrijf ze te maken hebben. Houd rekening met wat je wilt uitstralen en vergeet vooral het idee van de open dag niet.

Je maakt een omslagfoto heel makkelijk met bijvoorbeeld canva.com. In die ontwerpen wordt meteen rekening gehouden met de delen van de foto die wegvallen achter je profielfoto.

Wat levert dat op? Dat levert een duidelijk en positief beeld van je bedrijf, en dus meer volgers, op.

Smaakt dit naar meer?

Als je meer wilt leren over het zakelijk succes van Facebook en andere sociale mediakanalen, meld je dan snel aan voor de praktische training Twitter&Co.

Slimme ondernemers hebben een sociale media gedragscode (gratis download!)

Een goede naam is van onschatbare waarde voor elke ondernemer. Een sterke reputatie levert je bedrijf trouwe klanten op, brengt je positief in het nieuws en motiveert bovendien je medewerkers. Het is dus volkomen terecht dat ondernemers er veel energie in steken om een goed imago op te bouwen en vast te houden. Een sociale media gedragscode is daarbij een onmisbaar hulpmiddel.

gedragscode sociale media voor ondernemers

Sociale media zelden oorzaak van imagoschade

Een sterk imago opbouwen kost jaren. Een goede naam ernstig beschadigen gaat een stuk sneller. Sociale media kunnen daar een rol in spelen. Zo is de Islamitische Universiteit in Rotterdam meerdere keren in opspraak geraakt door op zijn minst onhandige tweets van de rector. Een middelbare school kwam vervelend in het nieuws, toen een docent een pikante foto via whatsapp per ongeluk verkeerd geadresseerd had.

Toch zijn sociale media niet vaak de oorzaak van reputatieschade, blijkt uit onderzoek naar reputatierisico’s. Slechte arbeidsomstandigheden (50%) en fraude en corruptie (47%) zijn veel schadelijker voor je imago. Je herinnert je ongetwijfeld het nieuws rond de FIFA of Primark. Wel is het zo dat eventuele misstanden via Twitter en Facebook veel sneller en ongenuanceerder worden rondgebazuind.

Is het dan toch een goed idee om de toegang tot sociale media op de werkvloer te blokkeren? Gewoon voor de zekerheid? Nee! Je ontneemt jezelf veel voordelen als je je medewerkers verbied om op de sociale media over je bedrijf te praten! Zoals gezegd is het risico van sociale media niet zo groot als vaak wordt gedacht. Terwijl een goed gebruik van deze kanalen veel positieve effecten heeft.

Positieve effecten van sociale media

Er zijn veel goede redenen voor ondernemers om social media te gebruiken: het bereik is groot, je creëert meer interactie met je publiek, het is goedkoop en het heeft een positief effect op je omzet. Als niet alleen jij als ondernemer, maar al je medewerkers sociale media gaan gebruiken, worden de voordelen alleen maar groter. Mits je daarover goede afspraken hebt gemaakt.

Maak duidelijke afspraken over het gebruik van sociale media en leg die vast in een sociale media gedragscode. Die gedragscode hoeft niet ingewikkeld te zijn. Je doet vooral een beroep op het gezonde verstand van je medewerkers en je haakt natuurlijk aan op de afspraken die al in de arbeidsovereenkomst zijn vastgelegd. Download de Gedragscode sociale media voor ondernemers en gebruik die als voorbeeld voor je eigen richtlijnen. Onderschat niet wat die sociale activiteit je bedrijf oplevert!

Sociale media zijn goed voor je imago

Je kent die bordjes vast wel: ‘Hebt u een klacht? Vertel het ons. Bent u tevreden? Vertel het anderen!’ Wat vrienden en bekenden zeggen, blijkt namelijk veel meer gewicht in de schaal te leggen dan wat een bedrijf van zichzelf zegt. Bijna iedereen praat met anderen over zijn werk en zijn werkgever. Op verjaardagsfeestjes, met familie en vrienden en dus ook op de sociale media. Als die gesprekken positief zijn, is dat dus geweldige reclame! Het kan zelfs een sneeuwbaleffect hebben. Mensen delen en liken positieve berichten op de sociale media nu eenmaal graag. Medewerkers bouwen zo bovendien vaak een netwerk op, waar ze in hun werk weer hun voordeel mee kunnen doen.

Sociale media zijn goed voor de productiviteit

Onderzoeksbureau McKinsey ontdekte dat medewerkers maar liefst 30% tijd besparen als ze geen e-mail, maar sociale media gaan gebruiken om samen te werken, kennis te delen en te overleggen. Een deel van die tijd ‘verspillen’ ze vervolgens weer aan sociale media voor eigen gebruik, zeggen Britse onderzoekers. Je kunt je afvragen of dat erg is. Volgens een onderzoek door TNO zorgt het gebruik van sociale media op het werk namelijk voor meer innovatief werkgedrag en creativiteit.

Sociale media zijn goed voor de bewustwording van je medewerkers

Medewerkers en stagiaires hebben er vaak geen erg in dat ook privéberichten op de sociale media effect hebben op de reputatie, en dus het succes, van het bedrijf waar ze werken. Ondernemers kunnen een sociale media gedragscode gebruiken om hun medewerkers bewust te maken van de effecten van hun online gedrag. Daar profiteer je dubbel van. Enerzijds omdat werknemers gaan inzien hoe zij op sociale media kunnen bijdragen aan het succes van het bedrijf. Anderzijds omdat ze gaan begrijpen dat ze reputatieschade kunnen voorkomen door geen schadelijke of ondoordachte updates te plaatsen.

Gelukkig komt het niet vaak voor dat een werknemer zijn werkgever met opzet probeert te beschadigen met negatieve berichten op sociale media. De verhoudingen zijn in dat geval vaak al zo verstoord, dat het beter is om het dienstverband zo snel mogelijk te beëindigen. Die ontslagprocedure verloopt een stuk makkelijker als je kunt aantonen dat de medewerker zich niet heeft gehouden aan de gedragscode van je organisatie. Zorg met een sociale media gedragscode voor duidelijkheid vooraf, dat scheelt een hoop discussie achteraf.

Sociale media zijn voor je campagnes

Een goede reclamecampagne vraagt veel voorbereiding en kost geld. Natuurlijk ga je voor het hoogst mogelijke resultaat. Dat valt niet altijd mee, want je bent niet de enige met een aantrekkelijk aanbod en je publiek is snel afgeleid.

Stel je eens voor dat je alle medewerkers kunt inzetten bij de campagne? Met sociale media is dat niet meer zo moeilijk! Iedereen kan makkelijk updaten wat zijn of haar rol in het bedrijf is, een filmpje delen of eenvoudig naar de campagne verwijzen.

Maar ook buiten campagnes om heb je voordeel van een helder sociale mediabeleid. Je communicatie wordt er namelijk veel consistenter van. Simpelweg omdat je afspreekt wat je wilt uitstralen en hoe je dat doet. Je publiek krijgt zo een veel duidelijker beeld van je bedrijf en dat is weer goed voor je herkenbaarheid.

Heb je die download al? Dan kun je vandaag nog aan de slag met je eigen sociale media gedragscode. Als je meer wilt weten, neem dan gerust contact op. Ik help je graag verder.

Sociale media, wat zet ik er op?

Vrijwel iedereen gebruikt sociale media. De een is wat enthousiaster dan de ander, maar verreweg de grootste groep is toch dagelijks online. Het is duidelijk dat we het allemaal geen enkel probleem vinden om te bedenken wat we op onze timelines moeten zetten. Totdat we de sociale media zakelijk in willen zetten. Dan klappen we helemaal dicht. Sociale media, wat zet ik daar als ondernemer nu op?!

Ondernemers worstelen met sociale media

Microtraining Twitter&Co ondernemersbeurs 2015

Veel ondernemers worstelen met sociale media. De meest gestelde vraag op de ondernemersbeurs: “Wat zet ik er op?”

Laatst was ik op een ondernemersbeurs in Ede. We daagden de ondernemers in onze stand uit om eens wat meer business te halen uit de sociale media, door de verschillende kanalen wat doelgerichter en professioneler te gaan gebruiken. In micropresentaties gaven we een aantal tips om direct mee te beginnen. We ontmoetten heel verschillende ondernemers, waaronder kunstenaars en accountants, uitvinders en architecten, ondernemers in de kinderopvang, in de beveiliging en in de schoonmaakbranche. En allemaal stelden ze precies dezelfde vraag: ‘Wat zet ik er dan op?’

Leer sociale media slim gebruiken

Je hebt meer te vertellen dan je zelf vaak beseft. Je moet alleen even aanvoelen waar je publiek op zit te wachten. Moeilijk? Een beetje, maar er is een handig trucje voor: bekijk de verschillende kanalen eens met andere ogen. Dat helpt je al een heel eind op weg.

Facebook: geen reclame folder, maar online open dag

Facebook is nog steeds het grootste sociale media netwerk. De meest uiteenlopende mensen gebruiken het, maar ze hebben één ding gemeen: ze gebruiken Facebook in de eerste plaats voor vermaak en sociaal contact. Feestbook dus. De toon is over het algemeen positief: iedereen heeft een leuk leven en maakt allemaal interessante dingen mee.

Een slimme ondernemer haakt daarop in. Laat ze op een ontspannen manier kennis met je maken: geef een kijkje achter de schermen, vertel leuke verhalen, beantwoord vragen en zorg voor een beetje gezelligheid. Precies zoals je op een open dag zou doen.

Wat levert dat op? Dat levert aandacht op: positieve berichten krijgen meer reacties en worden veel vaker gedeeld en geliked. De sympathie van je publiek betaalt zich ongetwijfeld uit in nieuwe klanten.

Linkedin: geen cv, maar online netwerkevenement

LinkedIn is de grootste vacaturebank van Nederland. Maar wie er alleen zijn cv achterlaat, is te vergelijken met een ondernemer die tijdens een netwerkborrel ongezien zijn visitekaartje op tafel legt en meteen weer vertrekt. Je mist kansen! Als je gezien wilt worden, moet je mensen leren kennen, op zoek gaan naar medewerkers en zakenpartner, kennis en informatie uitwisselen en mensen uit je netwerk aanbevelen.

De gespreksonderwerpen op LinkedIn zijn dus precies dezelfde als tijdens een netwerkevenement. Mensen komen daar voor hun persoonlijke en professionele ontwikkeling en voor samenwerking.

Wat levert dat op? Dat levert status op: mensen uit je netwerk geloven in je vakkundigheid en willen met je samenwerken of gaan je aan hun klanten aanbevelen. Goed voor je omzet.

Twitter: geen uithangbord, maar nieuwsblad

Twitter is heel dynamisch: de berichten volgen elkaar in rap tempo op en verdwijnen net zo snel weer uit beeld. Wat actualiteit betreft, kunnen zelfs de dagbladen en online nieuwssites niet tegen Twitter op.

Dat betekent niet dat Twitter alleen te gebruiken is voor superhot nieuws. Een krant bestaat ook uit meer dan alleen de actualiteitenrubriek: achtergronden, meningen, wetenswaardigheden, ontwikkelingen en natuurlijk ook humor. Wedden dat je er met deze benadering in slaagt om voor iedere dag een tweet te bedenken? Die je trouwens best twee of drie keer mag herhalen. Twitter is zo vluchtig, dat je volgers zich daar niet aan zullen ergeren.

Ja, je hebt maar 140 karakters. Dat is niet veel. Een tweet is dan ook eigenlijk niet meer dan de titel van je verhaal. Met een linkje verwijs je je volgers naar het hele verhaal op je website.

Wat levert dat op? Dat levert volgers en verkeer naar je website op. Welke interessante aanbieding vinden je volgers daar?

Twitter&Co: als je meer wilt leren over sociale mediamarketing

Wie in het nieuwe jaar nu eens echt aan de slag wil met sociale mediamarketing, heeft natuurlijk niet genoeg aan de bovenstaande tips. Twitter&Co is een lekker praktische online training, waarbij je in 5 lessen veel leert over sociale mediamarketing, LinkedIn, Faceestbook, Twitter en zakelijk bloggen. Je leert wat werkt en wat niet, je krijgt antwoord op je vragen én je gaat met praktische opdrachten meteen zelf aan de slag. Zie ik je daar?

 

Wat levert communicatie op?

Communiceren kan iedereen. We doen het ook allemaal, elke dag, ook als ondernemer. Toch is niet alle communicatie even effectief. Herken je dat, dat die mooie folder je geen klant extra heeft opgeleverd?

Dat kan enorm frustrerend zijn. Dat bleek ook uit de reacties die ik van een aantal ondernemers kreeg. Zij stelden dat zij pas geld aan bedrijfscommunicatie gaan uitgeven als het wat zal opleveren. En dat het succes kan opleveren, daar waren ze duidelijk niet van overtuigd.

Antwoorden van ondernemers op de vraag wanneer ze geld uitgeven aan communicatie.

Ondernemers willen dat communicatie helpt om hun ambities waar te maken.

Communicatie is een goede investering

Natuurlijk, communicatie en marketing kost geld. Maar met resultaatgerichte communicatie ben je niet persé duurder uit dan wat je nu uitgeeft. Sterker nog: je zult de investering terugverdienen.

Levert communicatie dan wat op? Ja, het helpt beslist om je ambities waar te maken, al valt het niet altijd mee om het succes in harde euro’s uit te drukken. Communicatie is geen direct verdienmodel, maar geeft wel een enorme impuls  aan je bekendheid, je reputatie en het contact met de mensen in en om je bedrijf. Bedrijfscommunicatie is een proces van gecontroleerd zaaien en zorgvuldig opkweken. Als dat in orde is, merk je dat in je orderportefeuille en kun je omzet gaan oogsten.

Succesvolle communicatie

Anderen beïnvloeden is niet makkelijk. Mensen worden geen klant bij jou, omdat jij meer omzet of leukere klanten wilt, maar omdat ze daar voor zichzelf het voordeel van inzien. Wat willen ze eigenlijk van je: een prettige prijs, goede kwaliteit of perfecte service? Wat is hun zelfbeeld; kunnen en willen ze zich met je bedrijf of je merk identificeren?  Als je dat weet, kun je daarop inspelen.

Pak het strategisch aan: bedenk van te voren goed wat je wilt bereiken met je communicatie, wie je wilt bereiken en hoe je dat wilt gaan aanpakken. Dat kan in een folder of op je facebookpagina, maar misschien zijn er wel effectievere methoden om contact met je doelgroep te houden. Er zijn meer dan honderd verschillende communicatiemiddelen om uit te kiezen, en die kun je ook nog eens allemaal met elkaar combineren.

Houd de gekozen strategie vol. Zaaien en opkweken is vaak een kwestie van geduld. Je potentiële klanten onthouden je naam pas als ze die vaak hebben gezien en gehoord. Het opbouwen van een goede reputatie kan zelfs een paar jaar duren.

Tien geboden van succesvolle communicatie*

  1. Bescherm je reputatie: zorg dat je op goede voet staat met mensen die belangrijk voor je bedrijf zijn.
  2. Wees geloofwaardig: let ook op je non-verbale communicatie.
  3. Wees betrouwbaar: je gedrag moet kloppen met wat je zegt.
  4. Voorkom misverstanden: let op hoe je iets zegt.
  5. Kruip in de huid van je doelgroep: bedenk wat zij belangrijk vindt.
  6. Houd het kort, maar krachtig.
  7. Gebruik beelden of beeldende taal.
  8. Leg de nadruk op de oplossing, als je negatief nieuws moet brengen.
  9. Luister naar kritiek.
  10. Geef regelmatig complimenten.

Wat gaat communicatie jou opleveren?

Communicatie is jammer genoeg geen tovermiddel. Toch kan het een belangrijke bijdrage leveren aan de bloei van je bedrijf.

Wat moet communicatie jou als ondernemer opleveren?

View Results

Loading ... Loading ...

*Dit lijstje is een bewerkte versie van “De tien geboden van goede communicatie” van communicatiewetenschapper Betteke van Ruler, gepubliceerd in ‘Met het oog op communicatie’(2012, Boom Lemma uitgevers, pag.54).

8 redenen voor ondernemers om sociale media te gebruiken

Heel veel bedrijven zijn actief op sociale media of hebben op zijn minst een account aangemaakt. Hoewel directe verkoop via deze kanalen door de meeste klanten niet gewaardeerd wordt en ook geen daverende resultaten oplevert, zijn er genoeg redenen voor ondernemers om sociale media te gebruiken.

1. Groter bereik

De meeste Nederlanders zijn actief op sociale media, vooral op Facebook en Twitter. En al die mensen zijn verbonden met andere mensen, die vaak vergelijkbare interesses en opvattingen hebben. Het is dus vrij eenvoudig om via je bestaande netwerk nieuwe mensen in je doelgroep te bereiken.

Gebruik daarvoor wel de juiste content. Droge feiten zijn niet zo interessant, maar berichten die je huidige volgers inspireren of aanzetten tot nadenken worden graag gedeeld. Humor werkt ook goed, maar het hangt van het aard van je organisatie af of dat gepast is.

Maak je berichten extra aantrekkelijk door (bewegend) beeld en geluid te gebruiken. Je kunt zoveel meer laten zien en horen dan via de traditionele media!

2. Hogere omzet

De ondernemer die het voor elkaar krijgt om via de sociale media een hechte band met zijn publiek op te bouwen, wordt daar uiteindelijk voor beloond met een hogere omzet. Je klanten laten zich bij hun aankoopbeslissing flink beïnvloeden door sociale media. Laat vooral zien wat je als bedrijf doet en vertel daarnaast meer over je producten of diensten en aanbiedingen. Maar liefst 78% van de klanten neemt die informatie mee in hun overwegingen. Voor 4 op de 10 geeft het zelfs de doorslag, blijkt uit deze infographic van Invesp.

De verleiding is groot om dan maar meteen een bestelknop aan je updates toe te voegen, maar dat is nu juist geen goed idee. Slechts eenvijfde van je fans volgt je om direct iets te kunnen bestellen. Beperk je dus tot inspiratie van je publiek.

3. Meer betrokkenheid

Mensen willen graag ergens bij horen en meepraten. Voor de meeste mensen is dat een belangrijke reden om sociale media te gebruiken. Die behoefte aan inspraak en betrokkenheid speelt een steeds belangrijker rol. De hedendaagse consument is kritisch en laat zich niet meer zo makkelijk beïnvloeden.

De relatie met je (mogelijke) klanten wordt steeds belangrijker: mensen willen zich met een bedrijf kunnen identificeren, voordat ze er klant worden. Sociale media bieden je een prachtige gelegenheid om je doelgroep bij je bedrijf te betrekken. Geef je publiek de gelegenheid om mee te praten en mee te doen. Als je dit goed doet, is de kans groot dat je volgers je producten gaan kopen en bovendien aan anderen aanbevelen.

4. Meer interactie

Sociale media is tweerichtingsverkeer, je volgers kunnen eenvoudig reageren en meepraten. Vraag ze naar hun mening, zoek uit waar hun interesses liggen en speel daar op in. Met je beoogde klanten in gesprek gaan is een goede en relatief goedkope manier om te ontdekken wat ze bezig houdt. Marktonderzoek via sociale media is misschien niet zo grondig als via een gespecialiseerd bureau, maar wel veel makkelijker en goedkoper.

Experimenteer ook eens wat meer met de combinatie van online en offline. Gebruik bijvoorbeeld je Facebookpagina als verlengstuk van je nieuwsbrief, of combineer je radiocommercial met Twitter. Zo worden traditionele media toch nog interactief.

Wees niet te bang voor negatieve reacties. Je hebt toch een goed verhaal? Zorg dat je webcare in orde is en reageer nog dezelfde dag op opmerkingen, vragen en klachten.

5. Relatief goedkoop

Sociale media is niet gratis. Je hebt mensen nodig die er tijd in steken. Waarschijnlijk wil je ook wel investeren in applicaties die het beheren en monitoren van je sociale mediakanalen makkelijker maken. Maar sociale media is verhoudingsgewijs wel veel goedkoper dan publiciteit via de traditionele kanalen. Ik hoef je ongetwijfeld niet te vertellen wat adverteren kost!

6. Veel persoonlijker

Als je je klanten eenmaal hebt leren kennen en weet wat de specifieke kenmerken zijn, kun je verschillende updates precies naar die klantgroepen sturen voor wie ze relevant zijn.

In Twitter kun je dat bijvoorbeeld doen door door hashtags te gebruiken of promoted tweets te versturen. Op je Facebook pagina kun je updates sturen naar een deel van je doelgroep met bepaalde kenmerken, als je in de instellingen ‘Doelgroepen en privacy voor berichten’ hebt ingeschakeld.

Wees ook zelf als ondernemer op sociale media zo persoonlijk mogelijk. Geef je volgers de gelegenheid om jou te leren kennen. Mensen praten graag met mensen, niet met producten of logo’s.

7. Heel actueel

Contact is overal ter wereld en op elk moment van de dag mogelijk. En dankzij onze smartphones wennen we er snel aan dat we altijd overal informatie kunnen opzoeken of delen.

Het kan lastig zijn dat je kantooruren er ineens niet meer zoveel toe doen. Maar bedenk eens hoeveel actueler sociale media zijn dan je statische website. Je kunt heel eenvoudig life verslag doen van een zakenreis, een evenement of een actie!

8. Meetbare resultaten

Je zult er nooit helemaal achter komen wat het effect is van een advertentie of een persbericht in een krant. De resultaat van je activiteiten op sociale media is wel nauwkeurig te meten. Wie praten over en met je? Wat zeggen ze? Hoeveel mensen delen of liken je updates? Klikken ze ook door naar je website en doen ze mee aan acties?

Bedenk wat je wilt bereiken, analyseer de meetresultaten en stuur, indien nodig, tussentijds bij.

Reageer

Is dit lijstje niet compleet? Reageer en vul het aan met jouw redenen om als ondernemer sociale media te gebruiken.

Wil je als ondernemer meer doen met sociale media, maar weet je niet goed hoe? Meld je aan voor de training Twitter&Co en leer in slechts 5 avonden om sociale media effectief in te zetten voor je bedrijf.

Deze blog is een aangepaste versie van mijn artikel dat eerder gepubliceerd werd op www.fondsenwervingenzo.nl.

Ex-klanten als ambassadeur

Geachte heer,

Met deze brief bevestigen wij dat uw bankrekening is beëindigd. We hebben niet de moeite genomen om te kijken of u nog andere financiële producten bij ons heeft, dat interesseert ons niet. Als u nog vragen of opmerkingen heeft, belt u ons zelf maar.

Wij vertrouwen erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd en zijn eigenlijk blij dat we van u af zijn.

Hoogachtend,

uw private banker

Natuurlijk stond het niet letterlijk zo in de brief, die mijn man vorige week kreeg. Maar zo vervelend voelt een ongeïnteresseerd standaardbriefje, als je jarenlang trouwe klant bent geweest. Zeker van een bank die er prat op gaat dat klanten persoonlijke aandacht krijgen.

Elke organisatie heeft ambassadeurs nodig, om een goed imago op te bouwen en vast te houden. Dat zijn natuurlijk in de eerste plaats je eigen medewerkers. Als het goed is, doen ook je zakenpartners op zijn tijd een goed woordje voor je. Ongetwijfeld staan een aantal loyale klanten op je ambassadeurslijstje. En ex-klanten? Die ook?

Ook voormalige klanten praten over je bedrijf. Zij kennen je en kunnen je dus bij anderen aanbevelen. Of niet. Als je je dat realiseert, begrijp je ook hoe belangrijk het voor je eigen reputatie is dat ook je ex-klant een tevreden klant is.

Het kost twintig jaar om een reputatie op te bouwen en slechts vijf minuten om hem af te breken. Als je je dat realiseert, zul je dingen anders aanpakken,” stelt Warren Buffet, een van de rijkste zakenmensen ter wereld. Stop klanten die bij je weg gaan dus niet te snel in een stoffig archief. Organiseer liever een warm afscheid.

Hoe waarschijnlijk is het (op een schaal van 0 tot 10) dat je ex-klanten jouw bedrijf zullen aanbevelen aan vrienden of collega’s?

Communicatie is (g)een tovermiddel

Wat jij als ondernemer over je producten of diensten zegt, is helemaal waar, goed onderbouwd en redelijk. En toch doen je klanten niet wat jij zo vurig hebt aanbevolen, namelijk jouw fantastische product kopen. Wat gaat er mis?

Hebben ze je niet gehoord? O jawel, ze zijn niet doof. Je hoeft dus niet harder te praten, lees: nog opvallender aanbiedingen te sturen.
Hebben ze je niet begrepen? O zeker wel, ze zijn niet dom. Je hoeft het heus niet nog een keer uit te leggen, met nog meer steekhoudende argumenten.
Interesseert het ze dan niet? O beslist wel, ze zijn niet onverschillig. Anders hadden ze je immers niet eens de kans gegeven om ze te benaderen.

Maar waarom luisteren ze dan niet?! Nou gewoon, omdat ze een eigen mening hebben en hun eigen keuzes maken. Wat dacht jij dan? Dat je klanten automatisch naar je winkel komen en je producten kopen als jij op de juiste knopjes drukt? Tsja, zoveel invloed zou iedereen wel willen hebben. Maar communicatie is geen tovermiddel. Het is ‘slechts’ een smeermiddel.

Er zijn een paar dingen waar je rekening mee moet houden in de communicatie met je klanten.

Houd je mond

De beste manier om je klanten te overtuigen, is eventjes je mond houden en eerst naar ze luisteren. Hoe goed ken je je doelgroep?

Een paar jaar geleden heb ik dat bij een goed doel eens getest met het spelletje petje op, petje af. Ik vroeg bijvoorbeeld naar de leeftijd, het inkomen, de favoriete magazines en de vrijetijdsbesteding van de gemiddelde donateur. Je verwacht dat fondsenwervers hun pappenheimers kennen en de laatste ronde in deze afvalrace wel halen. Hm, pijnlijk. De weinige medewerkers die tot het einde standhielden, waren niet de mensen die direct contact hadden met de doelgroep.

In communicatie is het principe van wederkerigheid heel belangrijk. Als de liefde van een kant moet komen, houden je klanten het vroeg of laat voor gezien. Laat je klant voelen dat hij belangrijk voor je . Zet alles op alles om een zo persoonlijk mogelijk advies te geven en vraag hem eens om zijn mening of feedback. Grote kans dat hij ineens veel belangstellender reageert op je aanbieding!

Laat een ander spreken

Iedereen is gevoelig voor de mening van een ander. Jouw klant ook. Nee, niet voor jouw mening, die kent hij wel. Hij wil veel liever weten wat zijn eigen vrienden van je vinden. Als hij op je website of je facebookpagina ziet dat zij je bedrijf leuk vinden, zal hij sneller in de rij aansluiten. Hij wil er graag bij horen. Gezellig zo, met zijn allen.

Gedragseconoom Dan Ariely[1] deed onderzoek naar dit kuddegedrag en hij ontdekte iets heel grappigs: we gaan niet alleen gewillig achter anderen in de rij staan, maar sluiten ook met genoegen achter onszelf aan. Iets dat ons een goed gevoel gaf, doen we met alle plezier nog eens. En nog eens. En voor je het weet is het een gewoonte geworden (om te kopen bij dat geweldig leuke bedrijf dat je als klant zo serieus neemt).

Zet je zonnebril af

Veel mensen vinden het onbeleefd om de zonnebril op te houden tijdens een gesprek. Oogcontact wordt vaak gezien als een teken van sympathie. Krijgt jouw klant de kans om jouw bedrijf sympathiek te vinden?

Laat als organisatie je gezicht zien. Vertel wat je beweegt, waar je voor staat, maar ook over je teleurstellingen. Je klanten hebben liever te maken met een persoonlijkheid dan met een robot.

En nu proberen

Communicatie is geen tovermiddel. Je klant neemt niet vanzelfsprekend aan wat jij hem vertelt. Anderen overtuigen is nog een hele klus. Ik vond een inspirerend filmpje van Robert Cialdini over beïnvloedingsprincipes. Probeer ze maar eens toe te passen in je bedrijfscommunicatie.

Ik ben heel benieuwd naar je ervaringen! Laat je nog eens horen wat er goed werkte en wat juist niet?

[1] Ariely, D. (2008). Predictably irrational (p.36-38). New York: HarperCollins.

Op jacht naar je doelgroep

Vrijwel elke ondernemer is het roerend met me eens dat communicatie belangrijk is. Enthousiast vertellen ze wat ze allemaal doen om hun bedrijf bij hun doelgroep onder de aandacht te brengen. Om er teleurgesteld aan toe te voegen dat ze wel wat meer resultaten hadden verwacht van de folder of de website. Als je even doorvraagt, wordt de pijn al snel duidelijk. In de meeste gevallen blijkt dat ze er niet aan hebben gedacht om hun verhaal te vertellen op een manier die hun doelgroep aanspreekt.

Aanspreken. Dat is een term die jagers ook gebruiken, wist je dat? Laatst maakte ik een praatje met een ervaren jager. Hij vertelde me wat er allemaal wel komt kijken bij de jacht. Tot mijn verrassing zijn de regels voor een succesvolle jacht vrijwel dezelfde als voor succesvolle communicatie! Ik geef je een paar jagerstermen die je in de jacht naar je doelgroep kunt gebruiken.

 

Weet wie je voor je hebt

Het begrip ‘aanspreken’ kwam net al even voorbij. Wild aanspreken moet je natuurlijk niet letterlijk opvatten. Het betekent dat de jager weet wat voor wild hij voor zich heeft en hoe groot de populatie is. Er wordt eerst zorgvuldig geteld, om te kunnen vaststellen hoeveel er gejaagd kan worden. Pas als hij zeker weet dat hij dat dier wil hebben én dat hij het met één voltreffer kan raken, zal hij schieten.

Weet jij als ondernemer wie je voor je hebt? Pas als je weet welke klanten je wilt hebben, kan je ze bij wijze van spreken op de korrel nemen. Het is belangrijk om te weten hoe groot je doelgroep is, zodat je kunt inschatten hoeveel klanten je met gerichte communicatie kunt winnen. Natuurlijk kan je in het wilde weg communiceren, met de gedachte dat je in elk geval iemand zult bereiken. Met hagel schieten is echter niet erg efficiënt. Breng je potentiële klanten dus zorgvuldig in kaart en beschrijf hun belangrijkste kenmerken. Weet wie je voor je hebt.

 

Weet waar je moet zoeken

Nog een term om te onthouden is ‘aanzitten’. Dat is zorgen dat je op de juiste tijd op de juiste plaats bent, om het wild van je keuze in het vizier te kunnen krijgen. Of de doelgroep, in jouw geval.

Het is belangrijk dat je je doelgroep door en door kent. Alleen dan weet je wat de ‘juiste plaats’ en de ‘juiste tijd’ is. Waar en wanneer kan je met je doelgroep in contact komen? Dat kan een fysieke locatie te zijn, waar je letterlijk met je doelgroep gaat ‘aanzitten’. Direct persoonlijk contact is immers de meest effectieve vorm van communicatie. Contact via de gedrukte, digitale of audiovisuele media is weliswaar minder effectief, maar relatief veel goedkoper. Het gaat er in de eerste plaats om dat je je doelgroep op de juiste manier aanspreekt.

 

Tref de juiste toon

De jager vertelde ook over de lokjacht. De jager lokt het wild van zijn keuze met voer, geluiden of andere lokkers naar zich toe.

Daar is jouw communicatie eigenlijk ook op gericht: klanten lokken. Nu is dat makkelijker gezegd dan gedaan. Om de juiste toon te treffen, zal je eerst je doelgroep heel goed moeten leren kennen. Wat vinden je potentiële klanten interessant, waarmee kan je de aandacht trekken? Blijf altijd eerlijk en respectvol. Je hebt er niets aan als je klanten het gevoel hebben dat je ze een loer hebt gedraaid. Je moet je klant ervan overtuigen dat hij en jouw product uitstekend bij elkaar passen en samen heel gelukkig zullen worden.

Geluid dat niet herkend of begrepen wordt, is geen doeltreffende lokroep. Spreek daarom op zijn minst de taal van je klanten. Jawel, ook levensovertuiging en vrijetijdsbesteding doen er toe! Het kan mogelijkheden opleveren om aan te haken.

Aan de slag

Probeer je doelgroep eens te omschrijven aan de hand van deze richtlijnen. Het is goed om dat zo concreet mogelijk te doen, alsof je een karakter voor een boek of een film maakt. Als je eenmaal voor ogen hebt hoe je doelgroep eruit ziet, waar je die kunt vinden en hoe je die kunt lokken, kun je op jacht.

Hulp of goede raad nodig? Laat het me weten.

 

Hoe meet je communicatie?

Je beseft dat communicatie voor je organisatie erg belangrijk is. Je hebt daarom een vakspecialist in de arm genomen en communicatie heeft een eigen budget. Je wilt natuurlijk ook weten wat dat nu eigenlijk oplevert. Maar hoe meet je communicatie eigenlijk?

Laat ik maar met het slechte nieuws beginnen: het is best lastig om het resultaat van communicatie te voorspellen en aan te tonen. Communicatie is een strategie. Dat gaat veel verder dan het versturen van een paar persberichten en het actueel houden van je website. Communicatie is zó met alle andere bedrijfsactiviteiten verweven, dat niet altijd duidelijk is wat er onder de verantwoordelijkheid van de communicatieafdeling valt en wat niet.

Hoe kom je er dan achter of je de juiste keuzes hebt gemaakt? Je wilt je tijd en je communicatiebudget immers zo effectief mogelijk besteden. Lees verder voor het goede nieuws.

Weet wat je wilt

Pas als je weet wat je wilt bereiken, heeft het zin om te meten en te evalueren. Een van mijn opdrachtgevers zet interne communicatie in om de kwaliteitszorg te verbeteren. Bij een ander staat kennisdelen centraal. En een derde vertelde me: “Bij ons is communicatie gericht op de fondsenwerving.” Ook jij hebt ongetwijfeld organisatiedoelen geformuleerd en bedacht hoe je communicatie gaat inzetten om die doelen te halen. Dan ga je je communicatiedoelen opschrijven: je wilt dat je publiek iets weet, je wilt je publiek ergens van overtuigen of je wilt aanzetten tot actie. Wees zo concreet mogelijk, zodat je achteraf ook echt kunt vaststellen of je doel is gehaald. Dus niet: ik wil groeien, maar: ik wil over 12 maanden een kennismakingsgesprek hebben gevoerd met 100 nieuwe potentiële klanten.

Weet wat realistisch is

Het resultaat van communicatieactiviteiten hoef je niet in geld uit te drukken. Het gaat vaak niet in de eerste plaats om afzet, maar veel meer om bekendheid, reputatie en het contact met de mensen in en om je organisatie. Een communicatiedoel kan bijvoorbeeld zijn dat over 12 maanden 85% van je medewerkers begrijpt waarin jouw bedrijf zich onderscheidt.

Hou er rekening mee dat communicatie geen wondermiddel is: sommige dingen zijn nu eenmaal niet met communicatie op te lossen. Als je wordt overstelpt met klachten over de kwaliteit van je product kun je communiceren tot je scheel ziet, maar de klacht is er natuurlijk niet mee verholpen.

Weet wat je doet

Probeer de verleiding te weerstaan om alles te meten. Dat gaat teveel tijd en geld kosten. Stel prioriteiten. Wat zijn op dit moment voor jouw organisatie de belangrijkste communicatiedoelen?

Een voorbeeld uit eigen keuken: ik ben als freelancer steeds op zoek naar leuke opdrachten. Ik wil daarom dat potentiële opdrachtgevers weten wat ik doe, ervan overtuigd zijn dat ze mijn kennis en vaardigheden kunnen gebruiken en mij vroeg of laat gaan inhuren. Een netwerk opbouwen in een belangrijke activiteit en daarvan meet ik dus het resultaat. Bijvoorbeeld door bij te houden hoeveel mensen zich abonneren op mijn nieuwsbrief of zich oriënteren op mijn website.

Meet en evalueer regelmatig, om te ontdekken wat je moet doen om de volgende keer nog betere resultaten te halen. Vergelijk het met een online game: door steeds nieuwe uitdagingen te overwinnen, kom je steeds een level hoger. In een latere blog kom ik terug op wat een goede evaluatie is. Experimenteer eerst rustig met het bepalen en goed formuleren van je doelen.

Dit is de tweede blog uit een serie over het maken van een goed doordacht communicatieplan. Je kunt deze serie volgen door je te abonneren op de nieuwsbrief. Wil je niet wachten of heb je een specifieke vraag? Aarzel niet om contact op te nemen.

literatuur:
Ruler, Betteke van (2012). Met het oog op communicatie: Reflecties op het communicatievak. Den Haag: Boom Lemma.
Vos, Marita, & Schoemaker, Henny (2012). Accountability van communicatiebeleid: Communicatiekwaliteit meten met de balanced scorecard. Den Haag: Boom Lemma.

Communicatie: bezint eer ge begint

Daar zat ik dan. Voor mijn neus een goed plan om tegen zo laag mogelijke kosten zoveel mogelijk bezoekers naar de website te trekken. En tegenover me een opdrachtgever die er een beetje zenuwachtig van werd. Want plannen zijn leuk, maar beginnen met de uitvoering is toch wel spannend. Zeker omdat we middelen gekozen hadden die tot dan toe niet gebruikt werden, zoals sociale media. Kunnen we dit wel? Waar beginnen we nu precies? Is dit eigenlijk wel wat we echt wilden?

Herken je die koudwatervrees? Je weet dat je ‘iets’ aan promotie moet doen, maar je hebt geen idee waar je moet beginnen. Of welke mogelijkheden er zijn. Of waar je tijd vandaan moet halen. Eerlijk gezegd weet je niet eens precies wat je je publiek moet vertellen. En omdat je er niet uitkomt, laat je alles bij het oude.

Helemaal niet nodig. Laat me je op weg helpen om je communicatie net zo zorgvuldig te plannen als je vakantie.

 Waarom communiceren?

Je wilt dus iets met communicatie. Waarom wil je dat? Misschien loopt het aantal klachten teveel op, of loopt de omzet terug, of wil je meer klanten. Het kan zijn dat je klanten nog niet de helft weten van wat je allemaal te bieden hebt. Hoe dan ook: je hebt een goede reden om de publiciteit te zoeken. Zet die eens voor jezelf op papier.

 Weet je het zeker?

Je hebt nu een duidelijke aanleiding. Maar moet je daar persé iets mee doen? Bedenk goed waar je organisatie voor staat en wat je wilt bereiken. Draagt de aanleiding die je had bedacht echt bij aan het bereiken van je doel? Communiceren kost tijd en geld. Als je publiciteit niet bijdraagt aan je organisatiedoelen, is dat dus verspilde tijd en weggegooid geld.

Een goed begin

Ik daag je uit om in dit nieuwe jaar doordacht met de communicatie van je organisatie aan de slag te gaan. Een goed begin is het halve werk. Dus: denk na over je communicatiebeleid. Als je met de twee vragen hierboven aan de slag gaat, heb je de eerste stap al gezet. In een volgende blog gaan we verder.

Dit is de eerste blog uit een serie over het maken van een goed doordacht communicatieplan. Je kunt deze serie volgen door je te abonneren op de nieuwsbrief. Wil je niet wachten of heb je een specifieke vraag? Aarzel niet om contact op te nemen.